Hello cả nhà! Chào mừng mọi người tiếp tục đến với Tip Top Trading và những tình huống gay go, căng thẳng mà Anna phải đối diện hằng ngày. Sau chuyến thăm bất chợt của Big Boss từ tổng công ty ở Mỹ, tất cả nhân viên ở Tip Top Trading lúc này đều tất bật (FLUSTERED) để đảm bảo rằng Mr Socrates luôn vui vẻ hài lòng, mặc dù từ lúc đặt chân đến đây chưa lúc nào ông ta tỏ ra dễ chịu thoải mái cả. Mọi thứ từ chuyện trà bánh cho tới vệ sinh đều khiến Paul cảm thấy lo lắng hoang mang (PANIC), bởi vị sếp này từ lâu đã nổi tiếng là người vô cùng khó tính và có phần hách dịch (BOSSY).

Trong bài nghe lần trước, nhờ tới sự giúp đỡ của Tom, Anna đã đặt được phòng cho Mr Socrates, song khách sạn này dường như không đủ đẳng cấp năm sao (FIVE-STAR) như Tom quảng cáo. Quả nhiên, chỉ sau một đêm, vị khách khó tính này đã phàn nàn (COMPLAIN) về đủ mọi vấn đề, từ chuyện giường quá mềm quá nhỏ cho đến việc không được phục vụ cam tươi vắt (FRESHLY SQUEEZED ORANGE JUICE) cho bữa sáng như mong đợi. Lại một lần nữa, tất cả mọi người phải vội vàng tìm cách giải quyết (SORT OUT) mớ bòng bong (MESS) này, bởi chẳng ai muốn làm phật lòng (UPSET) Mr Socrates. Anna liền gọi điện ngay cho khách sạn được cho là “FIVE-STAR” này để phàn nàn về chất lượng dịch vụ (SERVICE) và thể hiện sự thất vọng (DISAPOINTMENT) khi những yêu cầu (REQUIREMENTS) và kỳ vọng (EXPECTATIONS) của mình không được đáp ứng (MEET). Mọi người cùng nghe bài để note lại những mẫu câu phàn nàn mà Anna và Denise đã sử dụng nhé! Ngoài ra, chúng ta cũng sẽ được học cách xử lý những tình huống tương tự, ví dụ như yêu cầu đổi phòng, hoặc hủy đặt chỗ (CANCEL THE RESERVATION) và yêu cầu hoàn tiền (GET A REFUND).