Hello cả nhà! Tuần này chúng ta lại cùng nhau dõi theo hành trình của Anna trong loạt bài nghe English at Work của BBC Learning English nhé! Anna đã nắm bắt rất tốt công việc tại Tip Top Trading, nhà bán buôn (WHOLESALER) hàng đầu (LEADING) trong thị trường trái cây giả (IMITATION FRUIT), và luôn có cơ hội để thể hiện năng lực của mình. Đến với bài nghe tuần này, Anna phải trực tiếp giải quyết một sự cố liên quan đến khách hàng VIP của công ty khiến ông ta vô cùng giận dữ. Bất cứ công ty hay doanh nghiệp nào, dù có chuyên nghiệp đến đâu cũng không tránh khỏi những lời phàn nàn từ phía khách hàng. Khi đối mặt với những trường hợp ngàn cân treo sợi tóc này, những người biết cách xử lý (COPE) khôn khéo không những giữ chân được một khách hàng mà còn “cứu” được danh tiếng mà công ty mất công gây dựng bấy lâu.

Cụ thể trong tình huống lần này, Anna tiếp nhận lời phàn nàn của Mr Lime rằng không những đơn hàng bị giao trễ mà cả mặt hàng và số lượng đều không đúng theo yêu cầu. Đây là một sự việc nghiêm trọng (SERIOUS) có thể biến tướng thành một mớ hỗn độn (HORRIBLE MESS) gây ảnh hưởng sâu sắc tới hình ảnh của Tip Top Trading.

Anna đã rất khéo léo trong việc thương lượng với khách hàng. Trước tiên cô tìm cách “hạ hoả” (CALM DOWN) Mr Lime bằng cách xin lỗi (APOLOGIZE) và bày tỏ sự thông cảm đối với những bất tiện (INCONVENIENCE) mà khách hàng gặp phải. Quan trọng hơn cả, Anna đã thể hiện thái độ cam kết đối với khách hàng bằng việc hứa sẽ tìm cách giải quyết (SORT OUT) thoả đáng vấn đề. Sự khéo léo của Anna thực sự được ghi nhận khi cô không chỉ dừng lại ở việc giải quyết cho xong mớ lộn xộn mà cô còn cố gắng bù đắp cho những thiệt hại đã gây ra để lấy lại sự tin yêu của khách hàng. Cụ thể trong bài nghe lần này, sau khi tìm cách sửa những nhầm lẫn trong đơn hàng, Anna đã đưa ra một offer rất hấp dẫn, đó là cho Mr Lime được là người đầu tiên trải nghiệm sản phẩm mới nhất (LATEST EDITION) của công ty. Quả đúng như mong đợi, Mr Lime không những nguôi cơn giận dữ mà còn tỏ ra hứng thú đối với sản phẩm mới này của Tip Top Trading. Đây quả thật là một chiến thuật rất khéo léo, bởi nó không chỉ giải quyết được sự giận dữ từ phía khách hàng mà còn có thể mở ra cơ hội giao thương, làm ăn trong tương lai, khiến cho Mr Lime phải thốt lên khen ngợi chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CUSTOMER SERVICE) và thể hiện sự hài lòng với cách ứng xử của Anna.

Mọi người cùng nghe bài và ghi lại những phrases rất thiết thực trong môi trường công sở khi cần giải quyết khiếu nại của khách hàng nhé! Tất cả những cách diễn đạt này có thể được áp dụng trong nhiều hoàn cảnh khác nhau, giúp chúng ta trở nên chuyên nghiệp và khéo léo hơn trong giao tiếp ứng xử thường ngày.